ی ب را برد ای را برد ای مدیریت در وظام سالمت با ريیکرد کارت امتیازی مت ازن )مطالع م ردی در بیمارستان مىتصری ( 4* 3 2 1 ادی سمزدی ویت حسیه ابزا یمی پ ر ال ضمىد علی يفایی وجار 1 دا د ی دوتشی هذیشیت خذهبت ث ذاؿتی دسهب ی وویت تحمیمبت دا د یی دا گب ػل م پضؿىی خذهبت ث ذاؿتی دسهب ی ه ذ ه ذ ایشاى 2 دا یبس هشوض تحمیمبت ػ اهل اختوبػی ه ثش ثش ػالهت دا گب ػل م پضؿىی خذهبت ث ذاؿتی دسهب ی ه ذ ایشاى 3 اػتبدیبس هشوض تحمیمبت ػ اهل اختوبػی ه ثش ثش ػالهت دا گب ػل م پضؿىی خذهبت ث ذاؿتی دسهب ی ه ذ ایشاى 4 اػتبد هشوض تحمیمبت ػ اهل اختوبػی ه ثش ثش ػالهت دا گب ػل م پضؿىی خذهبت ث ذاؿتی دسهب ی ه ذ ایشاى * و یسىد مسؤيل: ػلی فبیی دبس vafaee@mums.ac.ir ارجاع: صهشدی یت بدی اثشا یوی پ س حؼیي ؿو ذ ال فبیی دبس ػلی. تذ یي م اػتشاتظی ثب س یىشد وبست اهتیبصی هت اصى )هغبلؼ ه سدی دس ثیوبسػتبى ه تلشی (. سا جشد بی هذیشیت دس ظبم ػالهت 1396 2)3(: 173-80. تاریخ دریافت: 1396/09/01 تاریخ اصالح و ایی: 1396/09/22 تاریخ پذیزش: 1396/09/30 چکید سمیى ي دف: اثزضاسی وز ثز ػزیل نى تو ز ب هی اف ز ش اد ػ ز بص ه بى ثت ا ز ذ دس ی ز ه و ز ب ی و الل زی و ز الى اػتشاتظی بی ػبصهبى سا ثف و ذ نى سا دسن وبی ذ م اػتشاتظی بم داسد. ذف اص ایي تحمیك تزذ یي م اػتشاتظی دس ثیوبسػتبى ه تلشی ثب س یىشد وبست اهتیبصی هت اصى ث د. ريش پضي ص: ایي پظ ؾ اص ع ویفی وبسثشدی ث د و دس ػبل 1395 دس ثیوبسػتبى ه تلشی ه ذ ا دبم ؿذ. اثتذا دس خلؼبت ثحث گش ی ثب تحلیل ثش به اػتشاتظیه ثیوبسػتبى چن ا ذاص هضبهیي اػتشاتظی ف شػتی اص ا ذاف هشتجظ ثب ثش به اػتشاتظیه دس 4 ه ظش وبست اهتیبصی هت اصى یؼ ی هبلی هتشی فشنی ذ بی داخلی سؿذ یبدگیشی دػت ث ذی اسائ ؿذ. ثب خوغ ث ذی ظشات وبسؿ بػبى ثبص گشی بی هختلف چگ گی تحمك ایي ا ذاف هخق س اثظ ثیي ا ذاف دس ه بظش تىویل ؿذ. دس بیت حذ د 22 استجبط هختلف اص اثشگزاسی ا ذاف ه بظش ثش یىذیگش تب سػیذى ث ا ذاف بیی چن ا ذاص ایدبد گشدیذ م اػتشاتظی ثیوبسػتبى تشػین ؿذ. یافت ا: ثب ثبص گشی دس ه بظش وبست اهتیبصی هت اصى استجزبط ثزیي ا ذاف نى ب ه ظش هتشیبى دس ثبالتشیي ػغح ث تشتیت ه بظش هبلی فشنی ذ ب سؿذ یبدگیشی لشاس گشفت ذ. "وؼت ت ا و ذی یبص" ث ػ اى صیشث بییتشیي ذف "سضبیت هتشیبى" دس ثبالتشیي ػغح م اػتشاتظی لشاس گشفت. ه سد وتیج گیزی: ػشهبی گزاسی دس ح ص سؿذ یبدگیشی ثؼیبس حبیض ا ویت اػت چشا و دس بیت ایي افزشاد ػبصهبى ؼزت ذ وز ثزش فشای زذ ب تبیح ػبصهبى اثش هی گزاس ذ ثبػث تحمك ا ذاف ػبیش ه بظش دػتیبثی ث چن ا ذاص ثیوبسػتبى هی ؿ ذ. ياص ای كلیدی: اػتشاتظی ثش به سیضی اػتشاتظیه ثیوبسػتبى کاربرد مدیریتی: ومای کلی از بروام استراتژیک ج ت درک ي اجرا ت سط تمامی کارکىان 371
را برد ای ی ب ی ب ی ب مقدم اهش ص اگشچ تذ یي ثش به بی اػتشاتظیه ػولیبتی هی ت ا ذ وفبیت و ذ. حذ د 40 دسكذ ایي ا ذاف ن ثبیذ فشای ذی پیچیذ دؿ اس اػت لی اخشای ه فمیتنهیض دس ه ظش فشای ذ بی داخلی لشاس گیش ذ چشا و نى ب ث هشاتت دؿ استش )1(. اػت وبست اهتیبصی عشاحبى ػولیبت اكلی اخشای اػتشاتظی دس ایي ه ظش ا دبم هت اصى Card( )BSC: Balanced Score هؼتمذ ذ و هیؿ د )1,5(. اخشای ه فمیت نهیض اػتشاتظی بی ػبصهبى ثؼتگی ث ایي داسد و افشاد ػبصهبى اػتشاتظی ب سا ف ویذ دسن وبی ذ. ثشای ای ى توبهی افشاد ػبصهبى ثت ا ذ دس یه وبی ولالی والى اػتشاتظی بی ػبصهبى سا ثف و ذ نى سا دسن وبی ذ هجذػبى BSC اثضاسی سا هؼشفی وشد ا ذ و هی ت ا ذ ثب ؿ بػبیی اػتخشاج ا ذاف ولیذی )اػتشاتظیه( ػبصهبى ث تل یش ویذى س اثظ ػلالت هؼل لی ثیي نى ب پی ذ ثیي ػبختبس اػتشاتظی بی ػبصهبى سا اسائ وبیذ. ایي اثضاس م اػتشاتظی بم داسد )2(. دس م اػتشاتظی ػبصهبى دس 4 ه ظش )یب ثیتش( ػغح ث ذی هی ؿ د ا ذاف ولیذی )اػتشاتظیه( ػبصهبى یض دس ایي ه بظش دػت ث ذی هی ؿ د. ایي 4 ه ظش ػوال بى د ذ ولی اخضاء فشای ذ بی ػبصهبى ؼت ذ ػجبست ذ اص ه ظش هبلی ه ظش هتشی ه ظش فشای ذ بی داخلی ه ظش سؿذ یبدگیشی. ش ػبصهبى هی ت ا ذ ثؼت ث ػبختبس ك ؼت یض پ یبیی بی خ د ه بظش م اػتشاتظی خ د سا صیبد یب ون وبیذ )2-3(. ث تشیي سا ثشای تشػین م اػتشاتظی اػتفبد اص س یىشد ثبال ث پبییي اػت. ث ایي هؼ ب و هذیشاى ػبصهبى هی ثبیؼت اثتذا فشای ذ تذ یي عشاحی ثش به اػتشاتظیه ػبصهبى سا ث ا دبم ثشػب ذ ػپغ ا ذاف ولیذی )اػتشاتظیه( سا اػتخشاج دس ه بظش تذ یي ؿذ لشاس داد س اثظ ػلالت هؼل لی ثیي نى ب سا ثشلشاس وبی ذ. تشػین دسػت م اػتشاتظی ثبػث هیؿ د و ػ د ب ا ذاف وو ی عشح بی اثتىبسی ػبصهبى ث ك ست وبسثشدیتشی ا تخبة ؿ ذ )4(. ثشای ایي ه ظ س م اػتشاتظی ثبیذ فمظ ا ذاف ولیذی ػبصهبى سا ؿبهل ؿ د. ا ذاف ولیذی ػبصهبى ا ذافی ؼت ذ و الضاهب هی ثبیؼت اػتشاتظی سا ث خ ثی تجییي ت كیف وبی ذ )1(. اگش تؼذاد ا ذاف صیبد ثبؿذ وبست اهتیبصی وبهال غیشلبثل هذیشیت هیؿ د دس تید ول ثش به اخشایی نى اص ثیي هیس د. تحمیمبت بى هید ذ و 15 تب 20 ذف ولیذی ثشای ش ع ػبصهب ی ثشای تشػین م اػتشاتظی هحممیي اص س ؽ بی هختلفی اػتفبد وشد ا ذ ث ع س هثبل اوجشیبى دفی )1393( دس تشػین فشن سد اػتشاتظی م پخؾ پبالیؾ ه یل ؿشوت فتی ایشاى ت ػظ خجشگبى ك ؼت فت )6( لی وىبساى )2011( ثشای ثشسػی وجؼتگی ثیي ػ اهل سػن س اثظ خبػجی اسصیبثی گیشی تلوین دس ای ؿجى )7( نصهبیگب هحوذ ظاد هذل دس )1391( ػبصی س اثظ ػلالت هؼل لی م اػتشاتظی دس ؿشوت ػبیپب یذن دس ایشاى ت ػظ هذیشاى اسؿذ هیب ی ػبصهبى )8( چي وىبساى )2011( ثشای ایدبد یه هذل اسصیبثی ػولىشد استجبعی ثشای تل نة گشم تبی اى ثب اػتفبد اص ظش هذیشاى تل ب )9( ػیذ وىبساى حؼی ی و ذگبى ت لیذ ثشای )2011( لغؼبت خ دس ایشاى )10( )2012( ثشای ایدبد یه س ؽ اسصیبثی ػبختبسی دس ثب ه اص اػتفبد ثب هؼل لی تبی اى )11( ث تشػین س اثظ ػلت س ؽ (DEMATEL: Decision- Making Trail and Evaluation Laboratory) پشداخت ا ذ. اص عشفی دیگش ؿبخق بی ولیذی وبسل ػی ووه ثشای )2010( هذیشاى ث ثشای تؼییي ؿشوت ب دس اسصیبثی ػولىشد دس ایتبلیب )12( ػ وىبساى )2011( ثشای ا ذاص گیشی ػولىشد پبیذاس ك ؼت دس تبی اى )13( ث تشػین س اثظ ػلت هؼل لی ثش اػبع هذل ؿجى (ANP: Analytic Network Process) وىبساى )1394( پبالیؾ دس پظ ؾ الذام وشد دیگشی ا ذ. اوجشیبى دس ؿشوت هلی ایشاى ثب ووه خجشگبى ك ؼت فت ثب اػتفبد اص تحلیل سگشػی ى وجؼتگی ث تشػین م اػتشاتظیه پشداخت ذ )14(. ا لیب وىبساى )1389( ث تذ یي م اػتشاتظی ػبصهبى ثب ث ش گیشی اص هذل (ISM: Interpretive Structural Modeling) ػبصهبى دس گش ت لیذی یضد ثؼپبس.)15( تشثتی وىبساى )1394( ت ػظ دس ایشاى خجشگبى پشداخت ذ ثب تلفیك و داس حلم ػلی )ػبختبس یه ػیؼتن دس هتذ ل طی پ یبیی ػیؼتن( BSC م اػتشاتظی هذیشیت دس سا تأهیي ص دیش ح ص ی ك بیغ ت لیذی ایشاى ثب اػتفبد اص ظش افشاد خجش 371
ی ب را برد ای )1394( وشد ذ تذ یي )16(. ػلی احوذی ؿفیؼیبى دس ريش پضي ص پظ ی ث ت ػؼ یه هذل تحلیل هؼیش ثش س ی م اػتشاتظی ػبصهبى هجت ی ثش BSC ثب اػتفبد اص ؿجى بی ثیضیي )ػبختبس بیی و داسی ثشای وبیؾ س اثظ احتوبلی هیبى تؼذاد صیبدی هتغیش( دس یه ؿشوت ػشهبی گزاسی فؼبل دس ث سع ایشاى پشداخت ذ )17(. ثب ت خ ث هغبلت ف ق هی ت اى گفت و ثشای تشػین م اػتشاتظی س ؽ بی هتفب تی اػتفبد ؿذ اػت )17-6( لی ثب ت خ ث س یىشد لضب ت هح سی و ػبصهبى ب ثشای عشاحی م اػتشاتظی خ د ا دبم هی د ذ ایي الگ ب وی ت ا ذ هج بیی اثشثخؾ وبسا داؿت ثبؿ ذ )18( ث بثشایي ث ظش هی سػذ و هت بػت ثب چبسچ ة اسائ ؿذ ت ػظ عشاحبى BSC ث دلیل پیچیذگی دس اػتفبد اص ا ذاف اػتشاتظیه ػ د ب صهب جش ث دى ؿ بػبیی اػتخشاج نى ب اػت و ػبصهبى بی هختلف اغلت اص عشیك ظشات اتفبق ظش هذیشاى اسؿذ هتخللبى وبسو بى ثب تدشث ػبصهبى عی ػلؼل خلؼبت هتؼذد هذیشیتی ه بظش م اػتشاتظی ا ذاف اػتشاتظیه ه ذسج دس نى سا ا تخبة هیو ذ. اهب ث ع س ولی دس وبسثشد BSC هؼبیجی خ د داسد. ا ل ای ى و ی ه ظش ب یب همیبع بی ولی و ه بػت ولی ػبصهبى ب ثبؿذ خ د ذاسد. د م هؼیبس سا ىبسی هخق ثشای تؼییي ػبختبس ا ذاف ػ د بی ولیذی ػبصهبى ثشلشاسی ساثغ ػلالت هؼل لی ثیي نى ب دس لبلت م اػتشاتظی دس تید اسائ م اػتشاتظی اسائ ذ اػت )2,19-21(. ثیوبسػتبى ه تلشی داسای ثش به اػتشاتظیه هی ثبؿذ لی اص ن دبییى تذ یي م اػتشاتظی اػتشاتظی ػبصهبى سا ت كیف ث وبسو بى دس دسن نى ووه هی و ذ پغ هی ت ا ذ مؾ ه وی دس تم یت وبس تیوی وؼ ػبصی ػشهبی بی ػبصهب ی ثب اػتشاتظی بی ثیوبسػتبى دس خ ت ثشن سدى چن ا ذاص ایفب وبیذ. وچ یي خ د م اػتشاتظی ثبػث ا تخبة وبسثشدیتش ا ذاف ولیذی ؿبخق ثیوبسػتبى خ ت اسصیبثی ػولىشد خ ا ذ ؿذ. لزا دس ایي پظ ؾ ػؼی ؿذ اػت تب ثب اػتفبد اص ظشات خجشگبى ثبص گشی دس ثش به اػتشاتظیه ثیوبسػتبى ا ذاف ه بػت ا تخبة گشدد ثب دس ظش گشفتي س اثظ ػلالت هؼل لی هیبى ا ذاف اػتشاتظیه هؼبیت BSC ثشعشف م اػتشاتظی ثیوبسػتبى ثب س یىشد BSC تشػین گشدد. پظ ؾ حبضش اص خول پظ ؾ بی ویفی وبسثشدی هی ثبؿذ و دس ػبل 1395 دس ثیوبسػتبى ه تلشی ه ذ ا دبم ؿذ. ذف اص نى عشاحی م اػتشاتظی ثیوبسػتبى ثب س یىشد ؿبهل )BSC ث د. دس ایي پظ ؾ خجشگبى )تین BSC 4 فش اص اػبتیذ دا ىذ ث ذاؿت 10 فش اص وبسؿ بػبى دس صهی ثش به اػتشاتظیه ثیوبسػتبى ث د ذ و ث ك ست و گیشی فشد هب ش ا تخبة ؿذ ذ. افشاد ا تخبة ؿذ ثب هفب ین هشث ع نؿ بیی یب تدشث وبفی دس ثیوبسػتبى )توبیل ث وىبسی داؿتي حذالل 2 ػبل ػبثم وبس هشتجظ 6 هب ػبثم وبس دس ثیوبسػتبى ه سد پظ ؾ یب داؿتي هذسن هشتجظ هثل هذیشیت غیش یب گزسا ذى د س بی ثش به اػتشاتظیه یب د س بی هشتجظ( سا داؿت ذ. ػذم توبیل ث اداه وىبسی ث ػ اى هؼیبس خش ج دس ظش گشفت ؿذ. وچ یي پظ گش هؼئ ل ث ج د ویفیت ػ ذ داس س جشی تین تؼ یل وشدى ثحث بی گش ی فشدی ثجت ضجظ گشؽ هبسوت و ذگبى ت ضیح ش هشحل ث د ذ. دس اثتذا ثب تىیل خلؼبت ثحث گش ی عی 2 هشحل ثب اػتفبد اص تى یه دلفی ا ذاف دس ه بظش 4 گب ت ػظ تین BSC دػت ث ذی بیی گشدیذ. دس هشحل ثؼذ ا ذاف ا تخبة ؿذ دس لبلت یه چه لیؼت اسای س ایی ك سی هحت ایی نى ثب چ ذ ثبس ثبص گشی ثب ظش تین تحمیك س ایی ػبص ی نى ثب دػت ث ذی ا ذاف دس م اػتشاتظی هحشص م بیی اسائ گشدیذ. ا دبم ایي پظ ؾ ؿبهل 4 هشحل ث د. ا ل ثبص گشی چن ا ذاص هضبهیي اػتشاتظیه. د م تغجیك BSC ثب هب یت ػبصهبى ثیوبسػتبى. ػ م ا تخبة ا ذاف اػتشاتظیه ثشای ش ه ظش. چ بسم اسصیبثی تشػین س اثظ ثیي ا ذاف دس ه بظش هختلف.BSC دس هشحل ا ل اثتذا خ ت وب گی ثیتش تین BSC دس یه خلؼ 2 ػبػت ا ذاف هفب ین BSC س ؽ پظ ؾ ثشای اػضبی تین ثیوبسػتبى هؼشفی گشدیذ. ػپغ خلؼبتی )2 خلؼ ی 2 ػبػت ( ثب اػضبی تین BSC دس ثیوبسػتبى ه تلشی ثشگضاس ثش به اػتشاتظیه ثیوبسػتبى ثب اػتفبد اص Strength, (SWOT: Threat) Weakness, Opportunity, تحلیل چن ا ذاص هضبهیي اػتشاتظی ب ا ذاف اػتشاتظیه ثیوبسػتبى ثبصثی ی تؼشیف گشدیذ. دس هشحل د م ثب ت خ ث هبه سیت 375
را برد ای چن ا ذاص ثیوبسػتبى تؼذاد ه بظش ه بػت ػبصهبى ا تخبة ثب دس ظش گشفتي ا ویت س اثظ هیبى ه بظش خبثدبیی ػغح ث ذی ه بظش ا دبم ؿذ. دس هشحل ػ م ثب حزف ذف بی داسای ا ویت ووتش تؼذادی اص ا ذاف هشتجظ ثب ثش به اػتشاتظیه دس 4 ه ظش BSC یؼ ی هبلی هتشی فشنی ذ بی داخلی سؿذ یبدگیشی دػت ث ذی وچ یي یه ذف ث ػ اى ذف اكلی دس نى ه ظش اسائ ؿذ. دس هشحل چ بسم ثش اػبع دػتب سد بی هشحل لجل اص اػضبی تین خ اػت ؿذ ظشات خ د سا دسثبس ػ س اثظ داخلی ثیي ا ذاف دس ش یه اص ه بظش وچ یي خ ت ایي س اثظ ثشای تشػین م اػتشاتظیه ثب اػتفبد اص همبیؼ ص خی اسائ د ذ. یؼ ی ثشای یبفتي س اثظ ثیي 2 ذف دس داخل ش ه ظش یب دس ثیي ه بظش ث ك ست ص خی الذام ث همبیؼ ا ذاف ؿذ. دس بیت پغ اص ؿ بػبیی س اثظ ثب توشوض ثش ذف اكلی ثب اػتفبد اص شم افضاس عشاحی چبست ػبصهب ی یضی )Visio( استجبعبت تشػین ؿذ. ضو ب هالحظبت اخاللی دس ایي هغبلؼ ؿبهل هحشهب گی اعالػبت دسیبفت سضبیت ؿشوت و ذگبى سػبیت اخالق دس ا دبم هغبلؼ گبسؽ همبل هذ ظش لشاس داد ؿذ. ایي هغبلؼ اص ظش اخاللی دس هؼب ت پظ ی دا گب ػل م پضؿىی ه ذ ثب وذ عشح 921673 تبییذ ؿذ اػت. یافت ا ذف اص ایي پظ ؾ تشػین س اثظ ػلت هؼل لی ا ذاف اػتشاتظیه دس BSC تحت ػ اى م اػتشاتظی اػت. دس هشحل ا ل 2 خلؼ ی 2 ػبػت ثحث گش ی ثشگضاس ثب ثبصثی ی ثش به اػتشاتظیه ثیوبسػتبى ت ػظ تین BSC ه لؼیت ثیوبسػتبى دس ه غم سؿذ ت ػؼ الغ ؿذ چن ا ذاص هضبهیي اػتشاتظی ا ذاف اختلبكی ث ك ست صیش تؼشیف ؿذ. چن ا ذاص تحت ػ اى "وؼت دسخ یه اػتجبس ثخی تب پبیبى ػبل 1397" هضبهیي اػتشاتظی ؿبهل 1- استمبی ػغح ویفیت خذهبت ث ذاؿتی دسهب ی 2- استمبی ػغح ث ذاؿت ایو ی وبسو بى 3- هذیشیت ه بثغ ا ذاف اختلبكی ث د. ث تشتیت ثشای اػتشاتظی ا ل 38 ذف اػتشاتظی د م 21 ذف اػتشاتظی ػ م 9 ذف ث دػت نهذ. دس هشحل د م ثب اػتفبد اص ثحث گش ی ػغح ث ذی ه بظش دس م اػتشاتظیه عشاحی هدذد ؿذ. ث ع سیى خبیگب ه ظش بی وبست اهتیبصی هت اصى دس خ ت سػیذى ث چن ا ذاص ثیوبسػتبى تغییش وشد ه ظش هتشیبى دس ثبالتشیي ػغح ثؼذ اص نى ه بظش هبلی فشنی ذ ب سؿذ یبدگیشی لشاس گشفت ذ. 4 دس هشحل ػ م ثب اػتفبد اص تى یه دلفی عی 2 هشحل اص ثیي ا ذاف اػتشاتظیه ػبصهبى ا ذاف ولیذی ثب ت خ ث خ ج BSC ث تؼذاد صیش دس ش ه ظش ا تخبة ؿذ ذ )ؿىل 1 (: هبلی )3 ذف( هتشی )3 ذف( فشنی ذ بی داخلی )3 ذف( سؿذ یبدگیشی )4 ذف(. وچ یي ا ذاف بیی خ ت لشاس گشفتي دس ثبالی ش ه ظش ثذیي تشتیت ث د: ه ظش هتشی )خلت سضبیت هتشیبى( دس ه ظش هبلی )خزة اػتجبسات( دس ه ظش فشنی ذ بی داخلی )اػتمشاس وبهل اػتب ذاسد بی اػتجبس ثخی( دس ه ظش سؿذ یبدگیشی )وؼت ت ا و ذی ب لبثلیت بی ه سد یبص(. دس هشحل چ بسم ثب ثشگضاسی خلؼبت ثحث گش ی دس گبم ا ل استجبط ثیي ذف بیی ثب ػبیش ا ذاف دس ش ه ظش سػن گشدیذ. ث ع س هثبل دس ه ظش سؿذ یبدگیشی اثش ػبیش ا ذاف ثش سؿذ دا ؾ فشدی ت ػؼ گش ی )و وبى ذف بیی ه ظش ث د( یىی یىی كل ؿذ )ؿىل 1 (. ویي اهش ثشای استجبط ثیي ا ذاف دس ػبیش ه بظش ك ست پزیشفت. دس گبم ثؼذ استجبط ثیي ا ذاف یه ه ظش ثش ا ذاف ػبیش ه بظش تشػین گشدیذ. ثذیي ه ظ س ثب ایدبد استجبط ثیي ا ذاف دس ه ظش سؿذ یبدگیشی اثشؿبى ثش فشنی ذ بی داخلی ایي 2 ه ظش ث ن هشتجظ ؿذ ذ. ػپغ استجبط ذف بی 2 ه ظش فشنی ذ بی داخلی سؿذ یبدگیشی و ثش ا ذاف ه ظش هبلی اثشگزاس ث د ذ سػن گشدیذ. دس بیت ثب تؼیي س اثظ ثیي ا ذاف 3 ه ظش ثب ا ذاف ه ظش هتشی چگ گی تحمك ایي ا ذاف هخق س اثظ ثیي ا ذاف دس ه بظش یض تىویل ؿذ. ثب خوغ ث ذی ظشات خجشگبى ثبص گشی بی هختلف س اثظ هؼتمین غیش هؼتمین ثیي ه بظش ا ذاف بیی ؿذ دس بیت حذ د 22 استجبط هختلف اص اثشگزاسی ا ذاف ش ه ظش ثش یىذیگش تب سػیذى ث ا ذاف بیی هتشی تحمك چن ا ذاص ایدبد گشدیذ م اػتشاتظی ثیوبسػتبى ثب س یىشد BSC تىویل ؿذ )ؿىل 1(. 371
را برد ای بحث BSC ثیي اخضای هختلف ػبصهبى یه استجبط ػلالت هؼل لی ثشلشاس هی و ذ ث ػبصهبى ث هثبث یه پیىش احذ یىپبسچ هی گشد )21-23(. ثبیذ ت خ وشد و تشػین م اػتشاتظی ه وتشیي هؤلف ثشای ایدبد BSC اػت لزا ثبیذ دس ا لیي هشحل عشاحی اخشای ػیؼتن لشاس گیشد )1(. ؿىل 1: م اػتشاتظیه ثیوبسػتبى ه سد هغبلؼ BSC اوثش ػبصهبى بی غیشا تفبػی د لتی ثب ػبختبس اكلی س ؽ اسصیبثی هت اصى هىل داس ذ ث خل ف ه ظش هبلی دس ثبالی ػلؼل هشاتت ه ظش ب ن دب و لشاس داسد. ثب ت خ ث ایي و وؼت ه فمیت بی هبلی ذف ا لی ی اوثش ػبصهبى ب یؼت هؼوبسی س ؽ سا هی ت اى ث ایي ك ست تغییش داد و هتشیبى یب ری فؼبى دس ثبالی ایي ػلؼل هشاتت لشاس گیش ذ. دس حمیمت دػتگب بی د لتی غیشا تفبػی هی ثبیؼت یه ذف فشاگیش سا دس ثبالی هذل اسصیبثی هت اصى خ د لشاس د ذ و وبی ذ ی ذف ثل ذ هذت نى ب ثبؿذ ػپغ ا ذاف دس ى س ؽ سا هیت اى دس خ ت تحمك چ یي ذف ػغح ثبالیی تغجیك داد. ایي تفب ت اػبػی دس هم ل ی هتشیبى دس ػبصهبى بی ث ذاؿتی دسهب ی لبثل هالحظ اػت. دس م بی اػتشاتظی ایي ػبصهبى ب هتشیبى ث لؼوت ثبالی هذل اسصیبثی هت اصى كؼ د وشد ا ذ چشا و اسائ ی هؤثش خذهبت ث هتشیبى دس الغ بى د ذ ی دلیل خ دی اوثش ػبصهبى بی د لتی غیشا تفبػی اػت )2(. دس ایي پظ ؾ هىل ا ل BSC ثب ثبص گشی دس ػغح ث ذی ه بظش دس م اػتشاتظیه ثشعشف گشدیذ ث ع سیو ه ظش هتشیبى ث لؼوت ثبالی هذل اسصیبثی هت اصى كؼ د وشد و ثب تبیح اوثش هغبلؼبت هغبثك یؼت )6-17( ؿبیذ دلیل نى ع ػبصهبى ثیوبسػتبى ثبؿذ و ذف ا لی نى وؼت ػ د یؼت. دس همبیؼ ثب ػبیش هغبلؼبت لشاس گشفتي ه ظش هتشی ا ذاف نى دس كذس ه بظش دس ایي پظ ؾ ثبػث ثیوبسػتبى ؿ بخت ػویكتش خ ا ذ ؿذ وبسو بى ث ؼجت ث یبص بی هتشیبى دس صثب ی هتشن ثشای ثیبى اسصؽ بی ثیوبسػتبى دس خل ف هتشیبى دػت پیذا خ ا ذ وشد. وچ یي تؼذاد ا ذاف ا تخبة ؿذ دس ایي پظ ؾ 14 ذف ث د و ثب تؼذاد ا ذاف پی بد ؿذ دس هغبلؼ ا دبم ؿذ ت ػظ هىیدب ی وشیلوي )2008( وچ یي وتبة وبپالى ستي )1996( داسد )1 5(. هغبثمت 377
را برد ای دس ایي پظ ؾ اص ظش تؼذاد ا ذاف ا تخبة ؿذ دس ػغح ه بظش ه ظش سؿذ یبدگیشی داسای ا ذاف ثیتشی ؼجت ث ػبیش ه بظش ث د و ثب هغبلؼ تشثتی وىبساى )16( هغبثمت ثب هغبلؼبت خبػجی هحوذ ظاد )8( اوجشیبى وىبساى )14( ا لیب وىبساى )15( هغبثمت ذاسد و دلیل نى هی ت ا ذ هب یت ثیوبسػتبى نه صؿی ث دى ػبصهبى ثبؿذ. دس ایي پظ ؾ م ی اػتشاتظی تشػیوی بى داد استجبط ثیي ا ذاف لض هب ی هز عشف اص ثبال ث پبییي یؼت. ث ع سی و دس گبم بی ثؼذی پیبد ػبصی BSC خ ت اسصیبثی ػولىشد ػبصهبى تدضی تحلیزل ایزي استجزبط زب ثز ؿ بػزبیی دلیزكتزش ؿبخق بی ولیذی ػولىشد ووه هیو ذ. اص هحذ دیت بی پظ ؾ ػذم هبسوت ثشخی اص وبسو بى ولیذی دس خلؼبت ثحث گش ی ث د و اص عشیك هلبحج فشدی ظش ایبى گشفت ؿذ. وتیج گیزی ثززؼیبسی اص هززذیشاى ثیوبسػتبى ب ثب خ د توبیل ث اخززشای اػززتشاتظی ب ت ضززیح ثززؼیبس هحذ دی دسثبس فؼبلیت بیی و ثبیذ ا دبم ؿز د ػلزت ا ویزت ظبیف تؼییي ؿذ ث وبسو بى اسائ هی د ذ. ث ویي دلیل ثیوبسػتبى ب یبصه ززذ اثززضاسی ثززشای ا تمززبل هف زز م اػززتشاتظی خزز د ؼت ذ. م اػتشاتظی ا ذاف اػتشاتظیه ثیوبسػتبى سا ؿ بػبیی دس لبلت س اثظ ػلالت هؼل لی اسائ هی و ذ. اگش ایي ا ذاف هحمك ؿ ذ یؼ ی اػتشاتظی ثب ه فمیت اخشا خ ا ذ ؿذ. ث ػ اى تید گیشی بیی هی ت اى ثیبى داؿت و دس ثیوبسػتبى ػشهبی گزاسی دس ح ص سؿذ یبدگیشی ثب ذف "وؼت ت ا و ذی ب لبثلیت بی ه سد یبص" ث ػ اى صیشث بییتشیي ذف م اػتشاتظی ثؼیبس حبیض ا ویت اػت چشا و دس بیت ایي افزشاد ػبصهبى ؼزت ذ وز ثزش فشای زذ ب تبیح ػبصهبى اثش هی گزاس ذ. ایزي زذف ث یبدی ثز عز س هؼتمین س ی سؿذ فشدی گش ی تأثیش داسد سؿذ دا ؾ ث ك ست غیش هؼتمین ثبػث ث ج د فشنی ذ بی داخلی اص عشیك فشنی ذ ب ثشن سد ؿذى ا ذاف ه ظش هی ؿ د. اص عزشف دیگزش ثیوبسػتبى ثب ث ج د اػتمشاس اػتب ذاسد ب ت ػؼ خذهبت استمبی ویفیت خذهبت هی ت ا ذ ثیي دسنهذ ب ضی ب ه اص ایدبد و ذ ثب خزة اػتجبسات ث اػتفبد ث ی اص ه بثغ ثپشداصد. اػتفبد ث ی اص ه بثغ هی ت ا ذ ػجت ث ج د ویفیت تلی گ افضایؾ پبػخگ یی گشدد. خلت سضبیت هتشیبى وب گ و ا تظبس هی س د دس ثبالتشیي ػغح م لشاس داسد ث ك ست هؼتمین حبكل افضایؾ ویفیت خذهبت افضایؾ پبػخگ یی استمبی تلی گ هی ثبؿذ. ثب ت خ ث س یىشد لضب ت هح سی و ػبصهبى ب ثشای عشاحی م اػتشاتظی خ د ا دبم هی د ذ الگ بی ث وبس گشفت ؿذ وی ت ا ذ هج بیی اثشثخؾ وبسا ثشای م عشاحی ؿذ ثبؿ ذ. ث ویي دلیل پی بد هی ؿ د دس تشػین م اػتشاتظی اص الگ سیتن ب ػیؼتن بی پتیجبى تلوین هب ذ س ؽ دیوبتل هذل ؿجى ای. اى. پی ؿجى ثیضیي یب تحلیل سگشػی ى اػتفبد ؿ د. سپاسگشاری یؼ ذگبى اص وىبسی هذیشیت ثیوبسػتبى ه تلشی ث خل ف هؼئ ل ث ج د ویفیت ػشوبس خب ن سخبیی و دس توبهی هشاحل هؼبػذت الصم سا داؿت ذ ووبل تىش سا داس ذ. مطاركت و یسىدگان عشاحی پظ ؾ:. ص ى ع. ى ح. الف خوغ ن سی داد ب:. ص ى تحلیل داد ب:. ص ى ع. ى ح. الف گبسؽ اكالح همبل :. ص ى الف. ساسمان حمایت كىىد ایي همبل حبكل عشح تحمیمبتی ثب وذ 921673 هی ثبؿذ و ثب حوبیت هؼب ت پظ ی دا گب ػل م پضؿىی ه ذ ا دبم ؿذ اػت. تعارض مىافع یچگ تؼبسم ه بفؼی اص ػ ی یؼ ذگبى گضاسؽ ذ اػت. References 1) Makhijani N, Creelman J. How Leading Organizations Successfully Implement Corporate Strategy with the Balanced Scorecard. The OTI Thought Leadership Series 2008; 1(1): 1-16. 2) Kaplan RS, Norton DP. The strategy-focused organization: How balanced scorecard companies thrive in the new business environment. Boston, MA, Massachusetts: Harvard Business School Press; 2000.83-105. 3) Chytas P, Glykas M, Valiris G. A Proactive Fuzzy Cognitive Balanced Scorecard. IEEE World Congress on Computational Intelligence; 2008 371
5 را برد ای پیاپی IEEE Congress on Evolutionary Computation (CEC); 2008 Jun 1-6; Hong Kong, China. IEEE ; 2008: 1331-8. doi: 10.1109/ FUZZY. 2008. 4630545. 4) Smith R. Business Process Management and the Balanced Scorecard: Focusing Processes on Strategic Drivers. 1st ed. New Jersey: Wiley; 2006. 5) Kaplan RS, Norton DP. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Boston: Harvard Business School Press; 1996.75-85 6) Akbarian M, Najafi SE. Develop a strategy map of balanced scorecard using the DEMATEL method. Industrial Management Studies 2014; 12(34): 133-55. [Persian] 7) Lee WSh, Huang AY, Chang YY, Cheng ChM. Analysis of decision making factors for equity investment by DEMATEL and Analytic Network Process. Expert Systems with Applications 2011: 38(7): 8375 83. doi:10.1016/j.eswa.2011.01.027. 8) Jasbi J, Mohamadnejad F. Modeling Cause and Effect Relationships of Strategy Map Using DEMATEL Technique. Journal of Management Futures Research (Journal of Management Research) 2013; 24(98): 47-62. [Persian] 9) Chen FH, Hsu TSh, Tzeng GH. A balanced scorecard approach to establish a performance evaluation and relationship model for hot spring hotels based on a hybrid MCDM model combining DEMATEL and ANP. International Journal of Hospitality Management 2011; 30(4): 908-32. doi:10.1016/j.ijhm.2011.02.001. 10) Seyedhosseini SM, Ebrahimi Taleghani A, Bakhsha A, Partovi S. Extracting leanness criteria by employing the concept of Balanced Scorecard. Expert Systems with Applications 2011; 38(8): 10454-61. doi: https://doi.org/ 10.1016/ j.eswa. 2011.02.095. 11) Wu HY. Constructing a strategy map for banking institutions with key performance indicators of the balanced scorecard. Eval Program Plann 2012; 35(3): 303-20. doi: 10.1016/j. evalprogplan. 2011.11.009. 12) Carlucci D. Evaluating and selecting key performance indicators: an ANP-based model. Measuring Business Excellence 2010; 14(2): 66-76. doi: https:// doi.org/ 10.1108/ 13683041011047876. 13) Hsu ChW, Hu AH, Chiou ChY, Chen TCh. Using the FDM and ANP to construct a sustainability balanced scorecard for the semiconductor industry. Expert Systems with Applications 2011; 38(10): 12891-9. doi:10.1016/ j.eswa.2011.04.082. 14) Akbarian M, Najafi SE, Rafi Parhizkar M. Drawing Strategy Map in the Balanced Score Card by Correlation and Regression Analysis. Farayandno 2015; 10(52): 189-99. [Persian] 15) Olia MS, Mirghafoori SH, Shahvazian S. Conducting Strategic of Organization with the Use of ISM. Journal Management System 2011; 2(4): 92-106. [Persian] 16) Torbati A, Arsanjani MA, Firoz Shahi M. Creating Supply Chain Management Strategy Map with Using Causal Loop Diagram and Balanced Scorecard. Journal of Modeling in Engineering 2015; 13(42): 151-65. [Persian] 17) Ali Ahmadi AR, Shafeeian MR. Developing a path analysis model on enterprise strategy map based on balanced scorecard via Bayesian networks (Case Study: A Investment Company). Management Research in Iran 2016; 19(4): 21-44. [Persian] 18) Blokdijk G. Balanced scorecard 100 success secrets, 100 most asked questions on approach, development, management, measures performance and strategy. Emereo Pty Ltd; 2008:156. 19) Linard K, Yoon J. The Dynamics of Organizational Performance Development of a Dynamic Balanced Scorecard. The First International Conference on Systems Thinking in Management; 2000 Nov 8-10; Geelong, Australia. CEUR Workshop Proceedings, 2003: 359-64. 20) Akkermans H, Van Oorschot K. Relevance assumed: a case study of balanced scorecard development using system dynamics. Journal of the Operational Research Society, 2005: 56(8): 931 41. 21) Bukh PN, Malmi T. Re-examining the causeand-effect principle of the Balanced Scorecard. in Accounting in Scandivavia The Northern Lights: Jönsson S, Mouritsen J, Liber & Copenhagen Business School Press; 2005. 22) Parmenter D. Key Performance Indicators (KPI): Developing, Implementing, and Using Winning KPIs. New Jerseyand Published simultaneously in Canada: Wiley; 2007. 19-36. 23) Bobillo F, Delgado M, Gómez-Romero J, López E. A semantic fuzzy expert system for a fuzzy balanced scorecard. Expert Systems with Applications 2009; 36(1): 423-33. doi: https:// doi.org/ 10.1016/j.eswa.2007.09.020. 373
Manage Strat Health Syst, Volume 2, Issue 3, November 2017 Manage Strat Health Syst Designing a Strategy Map with Balanced Scorecard Approach (A Case Study in Montaserieh Hospital) Hadi Zomorrodi-niat 1, Hossein Ebrahimipour 2, Elaheh Hooshmand 3, Ali Vafaee-najar 4* Citation: Zomorrodi-niat H, Ebrahimipour H, Hooshmand E, Vafaee-najar A. Designing a Strategy Map with Balanced Scorecard Approach (a Case Study in Montaserieh Hospital). Manage Strat Health Syst 2017; 2(3): 173-80. Received: : November 22, 2017 Revised: December 13, 2017 Accepted: December 21, 2017 Funding: This study has been supported by Mashhad University of Medical Sciences (NO 921673). Competing Interests: The authors have declared that no competing interests exist. 1 Ph.D. student of Healthcare Management, Student Research Committee, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran 2 Associate Professor, Social Determinants of Health Research Center, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran 3 Assistant Professor, Social Determinants of Health Research Center, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran 4 Professor, Social Determinants of Health Research Center, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran * Corresponding Author: Ali Vafaee-najar vafaeea@mums.ac.ir A B S T R A C T Background: A tool by which all individuals in an organization can understand the strategies of the organization in an overview is a strategy map. The purpose of this research is to formulate a strategy map in Montaserieh Hospital with a balanced scorecard approach. Methods: This is a qualitative and applied study that was conducted in Montaserieh Hospital of Mashhad in 2016. Initially, in group discussions with the analysis of the hospital's strategic plan: the Vision, strategy themes, and a list of goals related to the strategic plan were categorized into 4 perspectives of the balanced scorecard: financial, customer, internal processes, and learning and growth. By summarizing experts' opinions and various reviews, the way of achieving these specific goals and the relationship between goals in the perspectives were completed. Finally, about 22 different relationships were made which were related to the impact of perspective goals on each other and to reach the ultimate goals and vision. Therefore, the hospital strategy map was drawn up. Results: By reviewing the level of balanced scorecard perspectives and linking their goals, customers' perspective was at the highest level and, respectively, financial perspectives, processes, and growth and learning at the next levels. "Empowering the required" as the most basic goal and "customer satisfaction" was at the top of the strategy map. Conclusion: Investing in the field of growth and learning is very important since the employee ultimately affects the organization's outcomes and process and the goals of other perspectives and the vision of the hospital are realized by them. Key words: Hospital, Strategy, Strategic planning 180